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Eine neue Arbeitsweise!

Durch das neue ‘Denken in Wertströmen‘ können Sie sich vollständig auf Ihre Kunden konzentrieren, losgelöst von organisatorischer Komplexität – alle Interaktionen und Aktivitäten im Zusammenhang mit einer Kundenanfrage werden von einem zentralen Ort aus, als ‚One-Stop - Service‘ geliefert.

  • Die ACM Framework Lösung für schnelle Wertschöpfung
  • Generische Lösung für das gesamte Kundenbeziehungsmanagement
  • Automatisierung & BusinessFirst™ digitale Zusammenarbeit
  • Überwachtes Maschinelles Lernen, „User Trained Agent“ (RPA/KI)
  • Einheitliche Omnikanal-Lösung für Digitales & Traditionelles Geschäft

Denken Sie in Wertströmen: Adaptives Case Management

Im Laufe eines Kundenlebenszyklus liefert Ihr Unternehmen einen Kundenwert über eine Vielzahl an Wertströmen - Erstellung und Umsetzung von Promotionen und Kampagnen, Erstellung von personalisierten Angeboten, Polizzen, Verträgen und Rechnungen, Kundenservice, etc. Zu Wertströmen gehören auch Kunden-Onboarding, Up-Selling, Cross-Selling, Reklamationsbearbeitung und vieles mehr.

Kundenerlebnis im Blickpunkt

Ein Wertstrom beginnt typischerweise mit einer eingehenden Anfrage – diese kann per E-Mail, über Facebook Messenger, mobile App, Unternehmensportal, oder weitere digitale Kanäle, sowie traditionell per Brief eingereicht werden. Das Fazit: Sie müssen über alle Kommunikationskanäle erreichbar sein und Kunden mit interaktiven Formularen, Videos, Wizards, Live-Chat und Chatbots dabei helfen, die benötigte Information (Daten, Fotos, Dokumente, etc.) so einfach und so rasch wie möglich an Sie zu übermitteln.

Konversationen mit Kunden laufen heute in Echtzeit - somit ist ein hoher Grad an Automatisierung und KI-Unterstützung unerlässlich. Mithilfe dieser Technologie können Informationen automatisch extrahiert, ausgewertet, und von überall nach überall übertragen werden, um die Verarbeitung einer Anfrage in sekundenschnelle anzustoßen. Diese Verarbeitung erfolgt vollautomatisch oder als kollaborative Arbeit; Teams mit richtigen Kompetenzen und Befugnissen arbeiten an der Erreichung gemeinsamer Ziele zusammen, ohne durch fixe Abläufe eingeschränkt zu sein. Ihre Arbeit erfordert keinen vordefinierten Ablauf, nur klare Ziele und Berechtigungen.

Template Library

Papyrus Plattform-integrierte Prozesslandschaft

Integrierte Elemente eines Wertstroms

Die Papyrus Plattform bringt alles zusammen, was zusammen gehört - Daten, Inhalte, Kommunikation, Prozesse, Ziele und Regeln - die gesamten Inhalte und Kommunikation werden zentral geführt und verwaltet, und alles vollständig integriert und prompt zur Verfügung gestellt, wo immer es benötigt wird.

Datenintegration

Papyrus Service Oriented Architecture - mit Unterstützung aller gängigen Protokolle - ermöglicht über lose Kopplung und Handshake-Verfahren die vereinfachte Integration mit jeder Anwendung und Datei, sowie jedem Kanal, Service und Gerät ohne Kodierung. Integration mit diversen Systemen für den dynamischen Zugriff auf Daten sowie automatische Benachrichtigung von Personen und Teams stehen im Vordergrund und müssen entsprechend technologisch unterstützt werden.

Zielorientierte Prozesse

Das integrierte BPM & Adaptives Case Management unterstützt Automatisierung und Orchestrierung aller Arten von Prozessen – von automatisierten Roboterprozessen bis hin zu adaptiven, kollaborativen Prozessen und Case Management. Sie arbeiten mit einer integrierten Prozesslandschaft und können Ihre Prozesse so weit wie möglich automatisieren und Ihre Wissensarbeiter ermächtigen, mögliche Ausnahmen und unvorhergesehene ad-hoc Aktionen adaptiv zu behandeln. Alles auf einer Plattform!

KOMMUNIKATION: Kundeninteraktionen erfolgen mittels ACM-gestützter Omnikanal-Kommunikation Kanäle, Kontaktpunkte, Geräte und Zeit hinweg. Ihre Teams arbeiten mit einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden und einem einheitlichen, konsistenten Messaging über viele Kundenkontakte via Chat, Web, E-Mail, SMS, Social, Mobile, Fax und Druck – eingehend und ausgehend.

CONTENT: Die Lösung bietet zentrale Verwaltung aller Inhalte und sichert unternehmensweite Wiederverwendung, Compliance und Effizienz. Die Inhalte werden für Kunden und Mitarbeiter über Web, Mobile und Cloud von überall nach überall zur Verfügung gestellt.

Unterstützt durch ACM: Die Papyrus Kommunikations- und Prozessplattform integriert alle erforderlichen Technologien - RPA, AI-gestütztes BPM & Adaptives Case Management, Intelligente Ein- & Ausgehende Omnikanal-Kommunikation und Content Services - in Einer Einheitlichen Plattform.

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Regelbasiertes und zielorientiertes Prozessdesign

Papyrus Adaptives Case Management

Kundenanfragen können vollautomatisch, ad-hoc verarbeitet werden. Eingehende Information und Regeln lösen Ereignisse aus und steuern Aktivitäten, die dynamisch – ohne Verzögerung - ausgeführt werden, um einen Wert an den Kunden zu liefern.

Zielorientierte Prozesse sind regel- und ereignisgesteuert, und können unterschiedlich verlaufen. Vordefinierte Prozesse können bei Bedarf adaptiv werden, oder Ihre Mitarbeiter konzentrieren sich einfach auf die Arbeit und überlassen es dem System, entsprechende Prozessdiagramme in Echtzeit zu erstellen. Ihre Teams sind auf jeden Fall immer in der Lage, mit einer Kundensituation entsprechend umzugehen und unerwartete Ereignisse und Ausnahmen flexibel zu behandeln.

Integrieren Sie die eingehende Kommunikation

Wenn Sie Ihre Wertströme digitalisieren möchten, brauchen Sie in der Regel beides - Prozessautomatisierung und Adaptives Case Management. Diese setzen auf BPM und Kollaboration, ein- und ausgehende Kommunikation und Content Services – um die Aufgaben effizient zu erfüllen.

Papyrus Software erfasst ALLE eingehenden Inhalte, führt ‚Machine Learning‘- gestützte Klassifikation, Extraktion und Validierung von Geschäftsdaten aus, liefert automatisierte Antworten und stoßt ‚Straight Through‘-Prozesse und interaktive kollaborative Prozesse an.

Von der eingehenden Anfrage, über die vollautomatisierte und kollaborative Verarbeitung, Gestaltung und Lieferung jeder Art von Dokument und Kommunikation bis hin zu Reporting und Auditierung – alles ist Teil derselben Umgebung, veknüpft in EINEM WERTSTROM.

Offen fürs Geschäft - Papyrus UI: Browser, Desktop, Mobile

Die adaptive Arbeitsweise stellt Menschen in den Mittelpunkt. Sie können jederzeit eingreifen und ihr Wissen und Urteilsvermögen anwenden, um Prozesse an die konkrete Geschäftssituation anzupassen und genau das zu schaffen, was benötigt wird, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Unterstützt durch die Omnikanal-Kommunikation, Soziale Medien, KI- gestützte Entscheidungsfindung und konsolidierte Sicht auf Kundenaktivitäten, können Ihre Teams frei agieren, kommunizieren und das Kundenerlebnis steigern - direkt aus dem Kundenfall. Sie haben alle Konversationen, Inhalte, Daten und Verarbeitungsmöglichkeiten stets zur Hand und kommunizieren über Chatbot, Live-Chat, WeChat, WhatsApp, Skype, Facebook, SMS, E-Mail, SoM, über Mobile, Web, oder traditionell auf Papier – wo immer sich der Kunde gerade befindet.

Integrieren Sie die ausgehende Kommunikation

Businessanwender ohne technische Kenntnisse können mithilfe von Papyrus BusinessFirst™ die Verantwortung für die ganze Geschäftskommunikation übernehmen. Sie können Dokumente jeglicher Komplexität – von konsolidierten Kontoauszügen, Versicherungspolizzen, Rechnungen und Verträgen bis hin zu Korrespondenz, Chat- und Chatbot Kommunikations- und Marketingkampagnen – gestalten und verwalten.

Dieser Prozess verwendet einen Satz von Definitionen und Dokumentressourcen, die über verschiedene Kommunikationsanwendungen und -kanäle hinweg vom Business und der IT gemeinsam genutzt werden.

Kommunikation wird dynamisch generiert und über Online-Kanal, Mobile, E-Mail und andere Kommunikationskanäle an den Kunden zur Unterzeichnung geliefert und in Echtzeit durch Ihre Backoffice-Systeme verarbeitet.

Case Study: ACM-Kunde WellCare Health Plans, "Case Management Transformation – von Traditionell zu Digital"

Umsetzung von Unternehmenswertströmen – Wir helfen Ihnen, den Mehrwert zu schaffen

Dieselbe GENERISCHE Plattform kann für jeden Wertstrom und jeden Anwendungsfall immer wieder verwendet werden. Unternehmen können somit fragmentierte Arbeitsabläufe und getrennte Kundenerlebnisse vollständig eliminieren und ihre Mitarbeiter, Abteilungen und Systeme über das gesamte Unternehmen hinweg in die Erreichung des gemeinsamen Ziels einbeziehen.

Embed Social, Email, Phone

Integration with VOIP Phone Systems

Integrieren Sie Soziale Medien, E-Mail und Telefon

Das Papyrus EYE Widget UI ermöglicht dynamische Einbindung von Webinhalten, wie Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn oder Google Maps in moderne kundenorientierte Anwendungen ohne Missbrauchsgefahr.

Papyrus User Trained Agent – UTA

Der Papyrus „User Trained Agent“ (UTA) führt bei jeder Mitarbeiteraktivität eine Mustererkennung an Datenobjekten und ihren Zusammenhängen aus und analysiert welche Elemente für nachfolgende Aktivitäten relevant sind. Der Prozess erstreckt sich über Mitarbeiter, Aktivitäten, Kundenfälle und Ergebnisse hinweg. Das System lernt und unterstützt das Team mit ‚Best Next Action‘-Vorschlägen, die sich in ähnlichen Situationen als beste Option erwiesen haben. Jede angenommene Empfehlung steigt, und jede Nichtbeachtung der Empfehlung senkt das Konfidenzniveau des ‚Best Next Action‘-Vorschlags.

VOIP-Integration mit Telefonsystemen

Papyrus liefert Chat/Chatbot, WeChat, WhatsApp und Social Media-Interaktionen mit Mitarbeitern und Teams- alles unter Kontrolle der Rollen/ Richtlinien autorisierung und im Prozesskontext.

Umsetzung von Wertströmen durch Einsatz von Enterprise Content Services

Die Papyrus Plattform bietet zentrale Verwaltung aller Inhalte und sichert unternehmensweite Wiederverwendung, Compliance und Effizienz. Die Inhalte werden für Mitarbeiter und Kunden über das Web, Mobile und Cloud – von überall nach überall – verfügbar gemacht.

Kollaborative Content Services

Jede Art eingehender oder ausgehender Dokumente, Ressourcen, E-Mails, Audios, Videos, etc. aus verschiedenen Quellen kann einfach hochgeladen und gespeichert werden. Jedes Objekt im System – alle Formate (AFP, PDF, TIFF/Fax, E-Mail, Daten, MS Word, Audio, Video, etc.), ganze Workflows und komplette GESCHÄFTSFÄLLE (Daten, Prozesse, Aktivitäten, Inhalte, Ansichten und SOA-Interfaces) – werden zu einem Zeitpunkt automatisch gespeichert/archiviert.

Kollaborative Fallbearbeitung verbindet Menschen und Abteilungen, die an einem Wertstrom gemeinsam arbeiten. Sie können Informationen teilen, ermitteln, verhandeln, Entscheidungen treffen, Angebote erstellen, usw. Sie stehen dabei im ständigen Kontakt mit dem Kunden. Oft fehlt etwas und der Kunde muss zusätzliche Informationen senden, Dokumente unterschreiben, Dateien hochladen, oder Sie müssen den Kunden einfach auf dem Laufenden halten – das bedeutet ein ständiges Senden, Empfangen und Zusammenarbeit bis das Ziel erreicht wird.