Case Study: TRYG

Automatizzare la gestione dei sinistri per migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare l’efficienza

Per le aziende che desiderano ottenere un vantaggio rispetto alla concorrenza, l’automazione è una vera priorità più che un lusso

Risultati

• Il processo, che prima durava qualche giorno, ora richiede solo pochi minuti
• Il 70-80% dei documenti in entrata è elaborato in modo completamente automatico
• Maggiore soddisfazione del cliente grazie al processo di richiesta di risarcimento più snello
• Attualmente il risparmio sui costi di manodopera è di circa 5.600 EUR/settimana -> 250.000 EUR/anno
• Con l’implementazione delle nuove LoB, i risparmi previsti aumenteranno fino a diversi milioni di euro/anno
• I tassi di automazione sono migliorati grazie all’autoapprendimento ed al fine-tuning continui, con tutti i vantaggi connessi
• Nessuna perdita di dati

Istantanea

• Organizzazione: TRYG Insurance
• Sfida di business: Automazione del processo di gestione del sinistro
• Obiettivo:Accelerare il processo, migliorare l’efficienza del servizio, customer experience (CX), risparmio sui costi
• Integrazione: Microsoft Exchange Server, IBM Content Manager, Guidewire
• Soluzione: Papyrus Capture

La Compagnia

TRYG è la più grande compagnia di assicurazioni non vita in Danimarca e in Scandinavia, con una posizione di mercato tra i primi 3 in Danimarca, Norvegia e Svezia. Ogni giorno, i 7.000 dipendenti di TRYG creano sicurezza e valore per circa 5,3 milioni di clienti. TRYG offre un’ampia gamma di coperture assicurative per i mercati privati, commerciali e aziendali in più linee di business e gestisce circa 1 milione di sinistri ogni anno.

Il rapporto commerciale tra ISIS Papyrus & TRYG

Il rapporto commerciale tra ISIS Papyrus e TRYG risale al 2010, con il passaggio di TRYG dalle comunicazioni cartacee a quelle elettroniche. A quel tempo, TRYG stabilì nuovi standard per la comunicazione con i clienti: su più canali, con contenuti di facile lettura, testo più breve, linguaggio meno legale e elementi di design a colori. La piattaforma di comunicazione Papyrus, che da allora è operativa presso TRYG, si basa su principi moderni, come la separazione dei contenuti, design e distribuzione e sull’empowerment del business.

Gli utenti non tecnici della direzione business lavorano con Papyrus Business Designer, facile da usare, creando e mantenendo modelli di documenti conformi CI/CD, in più lingue, attraverso i canali sia tradizionali che digitali. Il tool funziona in modalità drag & drop WYSIWYG, utilizzando GUI intuitive, per progettare documenti aziendali da elementi e sezioni riutilizzabili. Ciò garantisce una sostanziale riduzione dei tempi durante tutta la fase di progettazione e generazione del documento. Papyrus ADF Operations Designer integra le funzionalità di Papyrus Business Designer e consente agli Administrator di progettare processi di produzione di posta end-to-end per la gestione di spool, code, stampa e consegna elettronica.

FLESSIBILITA’ come chiave del successo

Siamo sempre stati convinti che le soluzioni dei nostri clienti debbano essere estremamente flessibili e adattarsi al loro business. Molti dei nostri nuovi progetti sono sostenuti da nostri clienti di lunga data che utilizzano le soluzioni Papyrus da anni e che devono adattarsi con successo ai mutevoli requisiti dei mercati oltre che alle esigenze di comunicazione in continua evoluzione. Proprio come TRYG.

Automazione Outbound & Inbound

Subito dopo il PoC su z/OS, TRYG ha deciso di migrare il sistema su Windows. Il cambio del sistema operativo si è svolto senza intoppi e senza la necessità di personalizzazioni. Con il cambio del sistema assicurativo principale in Guidewire, la soluzione Papyrus è stata collegata a Guidewire per migliorare le comunicazioni on-demand e interattive. Oggi gli utenti Guidewire possono lavorare direttamente sulle pratiche di sinistro degli assicurati e sulle richieste di risarcimento accedendo in modo trasparente al sistema Papyrus, possono sfogliare la libreria di modelli di documenti e scrivere lettere personalizzate per la corrispondenza verso i singoli clienti. Tutti i dati da Guidewire vengono passati a Papyrus tramite interfacce WebService standardizzate utilizzando chiamate SOAP o REST. I documenti possono essere generati in batch o in modo interattivo dagli utenti di compagnia per personalizzare il contenuto della lettera in base alla situazione specifica in gestione. I documenti risultanti vengono archiviati in Papyrus e restituiti a Guidewire tramite un link o come PDF.

Automatizzare il processo di gestione dei sinistri con l’acquisizione intelligente della posta in ingresso

Con la continua crescita del business, è cresciuto anche il numero di sinistri da gestire, fino a 2.000 e-mail e oltre 5.000 allegati a settimana per i vari rami danni. Il processo manuale di controllo delle caselle di posta, classificazione e instradamento delle e-mail alle pratiche corrispondenti è diventato troppo costoso e dispendioso in termini di tempo. Tali sfide hanno posto le basi alla necessità di inserire l’automazione nella gestione e nelle comunicazioni legate ai sinistri. La prima fase del processo di trasformazione è stata implementata per le richieste di indennizzo delle polizze viaggio in Norvegia e Danimarca. Papyrus Intelligent Capture legge le email dalle caselle di posta condivise per area Claims di Microsoft Exchange Server, estrae informazioni dall’oggetto, dal corpo dell’email e dagli allegati, e classifica, valida e archivia email e documenti in base all’ufficio competente e il paese di appartenenza, con le informazioni in entrata presentate automaticamente nella pratica in Guidewire.

Già adesso il sistema offre grandi vantaggi, che si prevede aumenteranno significativamente in futuro. Con l’automazione nella gestione dei sinistri per 30/40 ulteriori linee di business (auto, salute, casa, incendio, nautica, ecc.) sia per i clienti corporate che retail e per tutti i paesi, si prevede che i risparmi aumenteranno considerevolmente fino a diversi milioni di euro/anno.