Case Study: TRYG

Automatisierung von Schadenansprüchen für mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz

Für wachsende Unternehmen ist die Automatisierung kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit

Der Mehrwert

• Beschleunigung von einigen Tagen auf wenige Minuten
• 70%-80% Dokumente vollautomatisch verarbeitet
• Maschinelles Lernen für höhere Automatisierungsraten
• Verbesserte Kundenzufriedenheit durch rasche Schadensabwicklung
• Erwartete Einsparungen belaufen sich auf mehrere Millionen EUR/Jahr

Snapshot

• Unternehmen:TRYG Insurance
• Business Herausforderung:Automatisierung von Schadenansprüchen
• Ziele:Prozessbeschleunigung, Serviceeffizienz, Kundenerfahrung (CX), Kosteneinsparungen
• Integration: Microsoft Exchange Server, IBM Content Manager, Guidewire
• Lösung:Papyrus Capture

Das Unternehmen

TRYG ist der größte Sachversicherer in Dänemark und in Skandinavien mit einer Top-3-Marktposition in Dänemark, Norwegen und Schweden. Das Unternehmen bietet eine breite Palette von Versicherungen für privat Personen und Unternehmen in verschiedenen Geschäftsbereichen, und bearbeitet jährlich etwa 1 Million Schadensfälle. Das Unternehmen beschäftigt 7.000 Mitarbeiter und hat rund 5,3 Millionen Kunden.

Langjährige Geschäftsbeziehung

Die Geschäftsbeziehung zwischen ISIS Papyrus und TRYG geht auf die Umstellung von TRYG auf elektronische Kommunikation in 2010 zurück. Damals setzte TRYG neue Maßstäbe für die Kundenkommunikation mit leserfreundlichen Inhalten, kürzeren Texten, weniger juristischer Sprache und vollfarbigen Designs mit Lieferung über mehrere Kanäle.

Die Papyrus Plattform, die seither bei TRYG im Einsatz ist, basiert auf modernen Prinzipien wie der Trennung von Inhalt, Design und Verteilung sowie Befähigung von nicht-technischen Geschäftsanwendern. Sie arbeiten mit dem intuitivem Papyrus Business Designer und erstellen mit WYSIWYG und Drag & Drop CI/CD-konforme Dokumentenvorlagen für Druck und digitale Kanäle in mehreren Sprachen. Diese Arbeitsweise führt zur enormen Zeitersparnis während des gesamten Entwurfs- und Dokumentenerstellungsprozesses.

Der Papyrus ADF Operations Designer ergänzt den Business Designer und unterstützt Administratoren beim Design von End-to-End Mailproduktionsprozessen für Spool-, Queue-, Druck- und E-Delivery-Management.

FLEXIBILITÄT als Schlüssel zum Erfolg

Wir waren schon immer der festen Überzeugung, dass Kundenlösungen einen hohen Grad an Flexibilität verlangen, um mit dem Geschäft des Kunden zu wachsen und mit neuen Kunden- und Marktanforderungen Schritt halten zu können. Als Resultat, können wir mit Zufriedenheit auf viele langjährige Kundenbeziehungen zurückblicken, wobei dank dieser Flexibilität die Papyrus-Kundenlösungen seit Jahren erfolgreich eingesetzt werden. Genauso wie TRYG.

Umstellung von z/OS auf Windows

Gleich zu Beginn, nach dem PoC auf z/OS, beschloss TRYG, das System auf Windows zu migrieren. Die Migration des Betriebssystems verlief reibungslos, ohne dass irgendwelche Anpassungen erforderlich waren.

Die Integration mit Guidewire

Mit der Umstellung des Hauptversicherungssystems auf Guidewire wurde die Papyrus-Lösung mit Guidewire verbunden und um die On-Demand- und interaktive Kommunikation erweitert.

Heute können Guidewire-Benutzer an Versicherungsfällen und Schadenanträgen ihrer Kunden arbeiten, und nahtlos auf das Papyrus-System zugreifen. Sie können die Vorlagen für Geschäftsdokumente durchsuchen und personalisierte Briefe für die individuelle Kundenkorrespondenz schreiben.

Daten von Guidewire werden über standardisierte WebService-Schnittstellen mit SOAP- oder REST-Aufrufen an Papyrus übergeben, und Dokumente im Batch-Verfahren oder interaktiv von Sachbearbeitern erstellt. Inhalte werden an die jeweilige Situation des Kunden angepasst, und die resultierenden Dokumente in Papyrus gespeichert und über einen Hyperlink oder als PDF an Guidewire zurückgegeben.

Automatisierung von Schadenansprüchen mit der intelligenten Erfassung von Eingangspost

Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg das Volumen der Schadensfälle auf 2.000 E-Mails und +5.000 Anhänge pro Woche. Der manuelle Prozess der Überprüfung von Postfächern, Klassifizierung und Weiterleitung von E-Mails an Kundenfälle wurde somit sehr kostspielig und zeitaufwändig.

Der erste Schritt zur Automatisierung wurde für Reiseversicherungsansprüche in Norwegen und Dänemark implementiert. Papyrus Intelligent Capture holt E-Mails aus den Posteingängen des Microsoft Exchange Servers über einzelne Schadensbereiche und extrahiert Informationen aus dem E-Mail-Betreff, Inhalt der E-Mail und den Anhängen. Die E-Mails und Korrespondenz für die entsprechende Abteilung und das richtige Land werden klassifiziert, validiert und archiviert, wobei die eingehenden Informationen automatisch im Guidewire-Kundenfall angezeigt werden.

Das System bietet bereits jetzt erhebliche Vorteile. Im nächsten Schritt wird die Lösung für die Automatisierung der Schadenansprüche für weitere TRYG Geschäftssparten (Auto, Gesundheit, Haushalt, Feuer, usw.) über Länder hinweg erweitert werden. Die erwarteten Einsparungen belaufen sich auf mehrere Millionen EUR/Jahr.