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Ahora que el año llega a su fin, me gustaría compartir una historia de verdadera transformación digital que pone de relieve lo que se puede conseguir cuando la visión estratégica se une a la tecnología adecuada. Estamos muy orgullosos de haber ganado el prestigioso Premio al Proyecto de Gestión Documental del Año por el proyecto integral implementado en nuestro cliente Utmost Life and Pensions.
El viaje de Utmost es una referencia muy valiosa para cualquier organización centrada en Customer Experience (CX) y Customer Communication Management (CCM).
Su principal reto era un Legado Fragmentado: basado en el papel, en un entorno de flujo manual donde un asombroso 99% de los procesos dependía de documentos físicos y dispares, y de aplicaciones aisladas. Esta fragmentación – incluyendo sistemas de archivos vinculados al mainframe – generaba altos costes, lentitud en el servicio y nula agilidad. Utmost necesitaba una base unificada para superar esta complejidad.
Llevaron a cabo con éxito su transformación en etapas estratégicas:
- Back-Office: la fase inicial sustituyó décadas de complejidad heredada mediante la migración de más de 20 millones de documentos archivados desde el mainframe a una Papyrus WebArchive centralizado y la implementación de nuestra solución de Adaptive Case Management (ACM).
- Front-Office: a continuación, pasaron a ofrecer servicios orientados al cliente, moviendo el papel y correo electrónico a un portal de autoservicio Papyrus y una aplicación móvil (MyUtmost) que funcionan a la perfección, lo que ha permitido a sus clientes disponer de mayor autonomía al instante.
- Futuro en Cloud: hoy en día, toda su plataforma unificada se ha trasladado con éxito a Azure Cloud, lo que garantiza flexibilidad y sostenibilidad.
Este enfoque estratégico y por fases, posible gracias a la plataforma Papyrus, la única solución unificada que combina CCM, ACM y Content Services, ofreció resultados inmediatos y cuantificables: Utmost logró un ahorro anual de 1 millón de libras en costes de IT y un notable aumento del 12.5% en la eficiencia del personal. La alternativa de parametrización “no-code” permitió al equipo de Utmost gestionar y cambiar todos los procesos y portales sin necesidad de codificación de IT, lo que impulsó un crecimiento de las transacciones del 5x en el autoservicio.
Es importante destacar que toda la transformación se llevó a cabo de manera eficiente: el proyecto duró 18 meses, desde la implantación, hasta la puesta en marcha, y se logró sin interrupción de los servicios a clientes. La configuración del sistema solo necesitó de dos consultores Papyrus trabajando directamente con el equipo de Utmost.
El éxito del proyecto Utmost prueba que una buena Experiencia Cliente (CX) se traduce directamente en ROI. Tal como dijo su CEO, Papyrus proporcionó "the integrated nature of their solution, being able to bring together all required aspects into one ‘neat’ solution."
Esperamos poder colaborar con usted en su próxima fase de transformación.
Le deseamos un exitoso cierre de año.
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