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Alors que cette année touche à sa fin, je souhaite partager une histoire de véritable transformation numérique qui souligne ce qui est possible lorsque la vision stratégique rencontre la bonne technologie. Nous sommes incroyablement fiers d'avoir remporté le prestigieux prix Document Manager Project of the Year pour le projet global mis en œuvre chez notre client, Utmost Life and Pensions.
Le parcours d'Utmost est une référence puissante pour toute organisation axée sur l'Expérience Client (CX) et la Gestion des Communications Client (CCM).
Leur principal défi était un héritage fragmenté : un environnement de flux de travail manuel et basé sur le papier où 90 % des processus reposaient sur des documents physiques et des applications logicielles disparates et isolées. Cette fragmentation — qui comprenait des systèmes d'archivage encore liés au mainframe — entraînait des coûts élevés, une lenteur du service et une agilité nulle. Utmost avait besoin d'une fondation unifiée pour surmonter cette complexité.
lIs ont réussi à exécuter leur transformation en étapes stratégiques :
- Fondation du Back-Office : La phase initiale a remplacé des décennies de complexité héritée en migrant plus de 20 millions de documents d'archives du mainframe vers une archive Web Papyrus centrale, et en mettant en œuvre notre solution de Gestion Adaptative des Dossiers (ACM) pour leur back-office.
- Modernisation du Front-Office : Ils sont ensuite passés aux services destinés aux clients, remplaçant le papier et les e-mails par un portail libre-service Papyrus et une application mobile (MyUtmost) fluides, autonomisant instantanément leurs clients.
- Avenir dans le Cloud : Aujourd'hui, l'intégralité de leur plateforme unifiée a été migrée avec succès vers le Cloud Azure, garantissant flexibilité et durabilité.
Cette approche stratégique et progressive — rendue possible par la plateforme Papyrus, la seule solution unifiée combinant le CCM, l'ACM et les Services de Contenu — a généré des résultats immédiats et quantifiables : Utmost a réalisé 1 million de livres sterling d'économies annuelles sur les coûts informatiques et un gain d'efficacité du personnel remarquable de 12,5 %. Notre agilité métier no-code a permis à l'équipe Utmost de gérer et de modifier tous les processus et portails sans codage informatique, entraînant une croissance des transactions par libre-service multipliée par 5.
Point crucial, l'intégralité de la transformation a été exécutée de manière efficace : la durée du projet n'a été que de 18 mois, de l'implémentation au déploiement, et ce succès a été atteint sans aucune interruption des services clients. La configuration du système n'a nécessité que deux consultants Papyrus travaillant directement avec l'équipe métier d'Utmost.
Le succès primé d'Utmost prouve qu'une Expérience Client (CX) supérieure se traduit directement par un Retour sur Investissement (ROI) massif. Comme l'a déclaré leur PDG, Papyrus a fourni « the integrated nature of their solution, being able to bring together all required aspects into one ‘neat’ solution ».
Nous sommes impatients de nous associer à vous pour votre prochaine phase de transformation.
Nous vous souhaitons une fin d'année couronnée de succès.
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