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Zum Jahresende möchte ich Ihnen von einer Geschichte echter digitaler Transformation berichten, die verdeutlicht, was möglich ist, wenn strategische Vision auf die richtige Technologie trifft. Wir sind unglaublich stolz darauf, für das umfassende Projekt bei unserem Kunden, Utmost Life and Pensions, mit dem renommierten Document Manager Project of the Year Award ausgezeichnet worden zu sein.
Die Reise von Utmost ist eine starke Referenz für jede Organisation, die sich auf Customer Experience (CX) und Customer Communication Management (CCM) konzentriert.
Ihre zentrale Herausforderung war ein Fragmentiertes Erbe: eine papierbasierte, manuelle Workflow-Umgebung, in der sage und schreibe 90 % der Prozesse auf physischen Dokumenten und unterschiedlichen, isolierten Softwareanwendungen beruhten. Diese Zersplitterung – einschließlich der noch an den Mainframe gebundenen Archivsysteme – verursachte hohe Kosten, langsame Services und null Agilität. Utmost benötigte eine einheitliche Grundlage, um diese Komplexität zu überwinden.
Sie haben ihre Transformation erfolgreich in strategischen Phasen durchgeführt:
- Back-Office-Grundlage: Die Anfangsphase ersetzte jahrzehntelange Legacy-Komplexität, indem über 20 Millionen Archivdokumente vom Mainframe in ein zentrales Papyrus Web Archive migriert und unsere Adaptive Case Management (ACM)-Lösung für das Back Office implementiert wurde.
- Front-Office-Modernisierung: Anschließend verlagerten sie kundenorientierte Services von Papier/E-Mail auf ein nahtloses Papyrus Self-Service-Portal und eine mobile App (MyUtmost), wodurch ihre Kunden sofort mehr Selbstständigkeit erhielten.
- Cloud-Zukunft: Heute wurde ihre gesamte einheitliche Plattform erfolgreich in die Azure Cloud verlagert, um Flexibilität und Zukunftsfähigkeit zu gewährleisten.
Dieser strategische, phasenweise Ansatz – ermöglicht durch die Papyrus-Plattform, die einzige einheitliche Lösung, die CCM, ACM und Content Services kombiniert – lieferte sofort messbare Ergebnisse: Utmost erzielte £1 Million jährliche IT-Kosteneinsparungen und eine bemerkenswerte Steigerung der Mitarbeitereffizienz um 12,5 %. Unsere No-Code Business Agility ermöglichte es dem Utmost-Team, alle Prozesse und Portale ohne IT-Codierung zu verwalten und zu ändern, was zu einem 5-fachen Anstieg des Transaktionsvolumens im Self-Service führte.
Entscheidend ist, dass die gesamte Transformation effizient durchgeführt wurde: Die Projektlaufzeit betrug von der Implementierung bis zum Rollout nur 18 Monate, wobei dieser Erfolg ohne Unterbrechung der Kundenservices erzielt wurde. Die Systemkonfiguration erforderte nur zwei Papyrus-Berater, die direkt mit dem Utmost-Business-Team zusammenarbeiteten.
Der preisgekrönte Erfolg von Utmost beweist, dass überragende CX direkt zu einem massiven ROI führt. Der CEO von Utmost sagte dazu: Papyrus provided "the integrated nature of their solution, being able to bring together all required aspects into one ‘neat’ solution."
Wir freuen uns darauf, Sie bei Ihrer nächsten Transformationsphase zu begleiten.
Ich wünsche Ihnen einen erfolgreichen Jahresabschluss.
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